Service Level Agreement (SLA) der regfish GmbH

Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA") regelt die von der regfish GmbH, Bleichstraße 8a, 35390 Gießen (nachfolgend „regfish", „wir" oder „uns"), für bestimmte Dienste zugesagten Leistungsgüten, insbesondere die Verfügbarkeit, die Wartungsmodalitäten, die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sowie die hierauf bezogenen Gutschriften (Service Credits). Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im Folgenden auf eine durchgängige geschlechtsspezifische Differenzierung verzichtet. Mit „Kundinnen und Kunden" sind sämtliche Vertragspartnerinnen und Vertragspartner gemeint; nachfolgend wird einheitlich der Begriff „Kunde" verwendet, der sich gleichermaßen auf alle Geschlechter bezieht. Dieses SLA enthält Regelungen, die ausschließlich gegenüber Unternehmern im Sinne des § 14 BGB gelten; solche Regelungen sind entweder in der jeweiligen Bestimmung als „nur gegenüber Unternehmern" gekennzeichnet oder ergeben sich aus dieser Vorbemerkung. Die in diesem SLA festgelegten Verfügbarkeitszusagen, Reaktionszeiten und Service Credits gelten nur gegenüber Unternehmern und nur, soweit ein SLA ausdrücklich vereinbart oder ein darunter mit Verfügbarkeit zugesagter Dienst gebucht wurde; gegenüber Verbrauchern im Sinne des § 13 BGB werden sie nicht zur vereinbarten Beschaffenheit erhoben. Gegenüber Verbrauchern verbleibt es bei der üblichen, nach dem Stand der Technik angemessenen Bereitstellung (vgl. § 13 Abs. 2 der AGB); die gesetzlichen Mängel- und Schadensersatzansprüche bleiben unberührt und werden durch dieses SLA nicht beschränkt.

(1) Dieses SLA gilt nur, soweit es zwischen regfish und dem Kunden ausdrücklich vereinbart oder ein Dienst gebucht wurde, für den nach diesem SLA eine Verfügbarkeit zugesagt ist. Soweit für einen Dienst nach diesem SLA ausdrücklich keine Verfügbarkeit zugesagt ist (Best-Effort-Dienste, siehe § 4 Absatz 4), begründet dieses SLA für diesen Dienst keine Verfügbarkeitsansprüche und keine Service Credits. (2) Dieses SLA ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der regfish GmbH (nachfolgend „AGB", abrufbar unter regfish.de/legal/terms), die jeweils einschlägigen Zusatzbedingungen und Leistungsbeschreibungen (abrufbar unter regfish.de/legal/additional-terms) sowie die Nutzungsrichtlinie (AUP) (abrufbar unter regfish.de/legal/acceptable-use). Es konkretisiert die geschuldete Beschaffenheit der erfassten Dienste im Sinne einer Beschaffenheitsvereinbarung und ergänzt diese um die in § 9 geregelten Service Credits. (3) Im Falle von Widersprüchen zwischen den vertraglichen Dokumenten gilt die folgende Rangfolge, wobei das jeweils vorrangige Dokument das nachrangige verdrängt, soweit ein Widerspruch besteht: – individuelle Abrede zwischen regfish und dem Kunden, – Auftragsverarbeitungsvertrag (ausschließlich für den Bereich des Datenschutzes, abrufbar unter regfish.de/legal/dpa), – Zusatzbedingungen und Leistungsbeschreibung, – dieses SLA, – AGB, – Nutzungsrichtlinie (AUP). (4) Höhere oder individuelle Service-Level (Enterprise-SLA) können gesondert vereinbart werden (siehe § 12). Eine solche Einzelvereinbarung geht diesem SLA als individuelle Abrede vor.

(1) Dieses SLA bestimmt, welche Leistungsgüte als vertragsgemäß gilt, und gewährt dem Kunden im Falle der Unterschreitung der zugesagten Verfügbarkeit die in § 9 geregelten Service Credits. (2) Die gesetzlichen Gewährleistungs- und Schadensersatzansprüche des Kunden bleiben durch dieses SLA unberührt. Die Service Credits nach § 9 sind nicht das ausschließliche Rechtsmittel des Kunden. Soweit dem Kunden über die Service Credits hinausgehende gesetzliche Ansprüche zustehen, bleiben diese bestehen; gewährte Service Credits werden jedoch nach Maßgabe von § 9 Absatz 6 auf weitergehende, auf denselben Sachverhalt gestützte Schadensersatzansprüche angerechnet. (3) Die Haftung von regfish richtet sich im Übrigen nach den Regelungen der AGB (regfish.de/legal/terms). Eine Haftung für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit, für die Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, für die schuldhafte Verletzung wesentlicher Vertragspflichten sowie nach dem Produkthaftungsgesetz und im Umfang einer ausdrücklich übernommenen Garantie bleibt unberührt. Wesentliche Vertragspflichten sind solche Pflichten, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrags überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Kunde regelmäßig vertrauen darf.

(1) „Servicezeit" ist der Zeitraum, in dem ein Dienst zur Verfügung stehen soll. Sofern in der Aufstellung nach § 4 nicht abweichend angegeben, beträgt die Servicezeit 24 Stunden an 7 Tagen die Woche (24/7), das heißt sie umfasst den gesamten Messzeitraum. (2) „Messzeitraum" ist der jeweilige Kalendermonat. Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat und pro betroffenem Dienst gesondert ermittelt. (3) „Messpunkt" ist der Übergabepunkt des regfish-Netzes zum öffentlichen Internet (Rechenzentrumsgrenze beziehungsweise Außengrenze der von regfish verantworteten Infrastruktur). Die Erreichbarkeit und Funktionsfähigkeit eines Dienstes wird an diesem Messpunkt gemessen, nicht am Endgerät oder am Anschluss des Kunden. (4) „Verfügbarkeit" ist das in Prozent ausgedrückte Verhältnis der tatsächlichen Betriebszeit eines Dienstes zur Servicezeit innerhalb des Messzeitraums, berechnet nach § 6. (5) „Ausfall" oder „Downtime" ist die von regfish zu vertretende, vollständige Nichterreichbarkeit oder Funktionsunfähigkeit eines erfassten Dienstes am Messpunkt während der Servicezeit. Als Downtime im Sinne dieses SLA gilt nur ein zusammenhängender Ausfall von mehr als fünf Minuten Dauer. Zeiten, die nach § 7 (geplante Wartung, Notfallwartung) oder § 8 (Ausschlüsse) nicht als Downtime zählen, bleiben bei der Berechnung außer Betracht. (6) „Geplante Wartung" sind im Voraus angekündigte Arbeiten an der Infrastruktur oder an den Diensten (zum Beispiel Aktualisierungen, Konfigurationsänderungen, Hardware- oder Software-Pflege), die zur Aufrechterhaltung und Verbesserung des Betriebs erforderlich sind. (7) „Notfallwartung" sind unaufschiebbare Maßnahmen zur Abwehr akuter Gefahren für den Betrieb, die Sicherheit oder die Integrität der Dienste oder der Daten, insbesondere zur Schließung kritischer Sicherheitslücken oder zur Abwehr laufender Angriffe, die keinen Aufschub bis zu einem geplanten Wartungsfenster dulden. (8) „Störung" ist eine Beeinträchtigung der vertragsgemäßen Funktion eines Dienstes. Störungen werden nach § 5 in Prioritätsklassen eingeordnet. (9) „Statusseite" ist die unter status.regfish.de abrufbare Informationsseite, auf der regfish über den Betriebszustand, Störungen und geplante Wartungsarbeiten informiert.

(1) regfish sagt für die nachfolgend aufgeführten Dienste die jeweils angegebene Verfügbarkeit pro Kalendermonat zu. Die Zusagen gelten je betroffenem Dienst gesondert. Maßgeblich ist stets der zugesagte Prozentwert; die in Klammern angegebenen Minutenäquivalente dienen nur der Veranschaulichung und sind im Falle eines Widerspruchs unbeachtlich. Die Minutenäquivalente bezeichnen die maximal zulässige wertbare Downtime pro Kalendermonat bei einem mit 30 Tagen angesetzten Monat (43.200 Minuten); bei abweichender Monatslänge gilt der entsprechend errechnete Wert. (2) Aufstellung der zugesagten Verfügbarkeiten: – Autoritatives DNS / DNS-Hosting (autoritative Nameserver, DNSSEC, Hidden Primary): 99,9 Prozent pro Kalendermonat (maximale wertbare Downtime rund 43 Minuten und 12 Sekunden pro Monat). – Webhosting und WordPress-Hosting: 99,5 Prozent pro Kalendermonat (maximale wertbare Downtime rund 3 Stunden und 36 Minuten pro Monat). – E-Mail-Dienste (Postfächer und Weiterleitungen): 99,5 Prozent pro Kalendermonat (maximale wertbare Downtime rund 3 Stunden und 36 Minuten pro Monat). – Kunden-Backend / Control-Panel (Verwaltungsoberfläche „dash"): 99,5 Prozent pro Kalendermonat (maximale wertbare Downtime rund 3 Stunden und 36 Minuten pro Monat). (3) Die Verfügbarkeit bezieht sich jeweils auf die Erreichbarkeit und Grundfunktion des Dienstes am Messpunkt (§ 3 Absatz 3). Die Auslieferung von DNS-Antworten setzt voraus, dass die jeweilige Zone bei regfish aktiv und korrekt konfiguriert ist; die Funktionsfähigkeit der zugrunde liegenden Domainregistrierung selbst ist nicht Gegenstand dieser Verfügbarkeitszusage (siehe Absatz 5). (4) Für die folgenden Dienste wird keine Verfügbarkeit im Sinne dieses SLA zugesagt; sie werden als Best-Effort-Dienste mit fachüblicher Sorgfalt erbracht und begründen keine Service Credits: – Web-Weiterleitung (HTTP-Weiterleiter), – öffentliche API (DNS-/TLS-Automatisierung), – DynDNS, – kostenlos bereitgestellte Werkzeuge und Funktionen sowie Test-, Vorschau- und Beta-Angebote. Die gesetzlichen Rechte des Kunden bleiben auch für diese Dienste unberührt. (5) Keine Verfügbarkeitszusage im Sinne dieses SLA besteht für Leistungen, deren Erbringung oder Fortbestand von Dritten abhängt, die nicht dem Verantwortungsbereich von regfish unterliegen. Dies betrifft insbesondere: – die Registrierung, Verlängerung, den Transfer und den Bestand von Domains, da diese vom Betrieb und von den Entscheidungen der jeweiligen Registry (insbesondere DENIC eG, EURid, nic.at, Nominet) abhängen; Einzelheiten regeln die Zusatzbedingungen (regfish.de/legal/additional-terms), – die Ausstellung, Erneuerung, Sperrung oder den Widerruf von TLS-/SSL- und sonstigen Zertifikaten, da diese vom Betrieb und von den Entscheidungen der jeweiligen Zertifizierungsstelle (insbesondere DigiCert, Sectigo, GeoTrust, Thawte, RapidSSL) und den Vorgaben des CA/Browser-Forums abhängen, – die Abwicklung von Zahlungen, die über den Zahlungsdienstleister Stripe Payments Europe, Ltd. erfolgt. Für diese Vorgänge schuldet regfish die sorgfältige Bearbeitung im eigenen Verantwortungsbereich, nicht aber die Verfügbarkeit oder das Ergebnis der von Dritten verantworteten Systeme. (6) Soweit für einen Dienst zusätzlich eine eigene Zusatzbedingung oder Leistungsbeschreibung mit abweichenden Verfügbarkeitswerten besteht, gehen die dort vereinbarten Werte den Werten dieses Paragrafen vor (siehe § 1 Absatz 3).

(1) Störungen werden zur Bestimmung der Reaktions- und Wiederherstellungszeiten nach § 10 in folgende Prioritätsklassen eingeordnet. Die Einordnung nimmt regfish nach pflichtgemäßem Ermessen anhand der nachstehenden Kriterien und der vom Kunden mitgeteilten Auswirkungen vor. (2) Priorität 1 (kritisch): Ein zugesagter Dienst ist vollständig ausgefallen oder in seiner Kernfunktion nicht nutzbar, und es besteht keine zumutbare Ausweichmöglichkeit. Beispiele: autoritatives DNS liefert keine Antworten; sämtliche Postfächer eines Kunden sind nicht erreichbar; das Webhosting eines Kunden ist vollständig nicht erreichbar. (3) Priorität 2 (erheblich): Ein zugesagter Dienst ist in wesentlichen Teilen beeinträchtigt, jedoch besteht eine eingeschränkte Nutzbarkeit oder eine zumutbare Ausweichmöglichkeit (Workaround). Beispiele: deutlich verzögerte Zustellung von E-Mails; eingeschränkte Funktion einzelner Teile des Control-Panels. (4) Priorität 3 (gering): Eine geringfügige Beeinträchtigung ohne wesentliche Auswirkung auf den Betrieb, eine allgemeine Anfrage oder ein Änderungswunsch. Beispiele: kosmetische Fehler in der Oberfläche; einzelne nicht betriebskritische Funktionen.

(1) Die Verfügbarkeit eines Dienstes wird je Kalendermonat nach folgender Formel berechnet: Verfügbarkeit in Prozent = (Servicezeit − wertbare Downtime) / Servicezeit × 100. Dabei ist die Servicezeit die Gesamtdauer des Messzeitraums (§ 3 Absatz 1 und 2) und die wertbare Downtime die Summe der Ausfälle im Sinne des § 3 Absatz 5 abzüglich der nach § 7 und § 8 nicht zu wertenden Zeiten. (2) Maßgeblich für die Messung ist die Erreichbarkeit am Messpunkt (§ 3 Absatz 3). regfish misst die Verfügbarkeit durch eigenes, kontinuierliches Monitoring. Über wesentliche Störungen, deren Beginn und Ende sowie über geplante Wartungsarbeiten informiert regfish über die Statusseite status.regfish.de. (3) Der Kunde ist gehalten, eine von ihm festgestellte Nichtverfügbarkeit unverzüglich nach § 11 zu melden, damit regfish die Ursache feststellen und die Beeinträchtigung beheben kann.

(1) regfish ist berechtigt, geplante Wartungsarbeiten durchzuführen. Geplante Wartung wird mindestens 72 Stunden im Voraus angekündigt, in der Regel über die Statusseite status.regfish.de und, soweit angemessen, per E-Mail. Geplante Wartung wird, soweit technisch möglich, in verkehrsarme Zeiten (in der Regel zwischen 00:00 Uhr und 06:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit) gelegt und auf das erforderliche Maß begrenzt. (2) Ordnungsgemäß angekündigte und zeitlich begrenzte geplante Wartung gilt nicht als Downtime und bleibt bei der Berechnung der Verfügbarkeit nach § 6 außer Betracht. (3) regfish ist berechtigt, Notfallwartung (§ 3 Absatz 7) ohne Einhaltung der Ankündigungsfrist durchzuführen, soweit dies zur Abwehr akuter Gefahren erforderlich ist. Über Notfallwartung informiert regfish den Kunden unverzüglich, in der Regel über die Statusseite, und beschränkt die Maßnahme auf das zur Gefahrenabwehr Erforderliche. Notfallwartung gilt insoweit nicht als Downtime und bleibt bei der Berechnung der Verfügbarkeit außer Betracht.

(1) Nicht als Downtime im Sinne dieses SLA gelten und bei der Berechnung der Verfügbarkeit bleiben außer Betracht Zeiten der Nichtverfügbarkeit, die auf folgenden Umständen beruhen: – höhere Gewalt sowie sonstige von regfish nicht zu vertretende Ereignisse außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs (zum Beispiel Naturereignisse, Krieg, Terror, Pandemien, behördliche Anordnungen, großflächige Strom- oder Telekommunikationsausfälle, Streiks und Aussperrungen); – vom Kunden oder seinen Erfüllungsgehilfen zu vertretende Ursachen, insbesondere Fehlkonfigurationen, unsachgemäße Nutzung, fehlerhafte Inhalte oder Anwendungen des Kunden, Verstöße gegen die Nutzungsrichtlinie (AUP) sowie eine Sperrung wegen Zahlungsverzugs nach Maßgabe der AGB; – Störungen in Netzen, Diensten oder Systemen Dritter außerhalb des Verantwortungsbereichs von regfish, insbesondere in Drittnetzen, bei Transit- und Netzbetreibern und bei Telekommunikationsanbietern des Kunden; – Ausfälle, Sperren, Verzögerungen oder sonstige Beeinträchtigungen bei Registries (insbesondere DENIC eG, EURid, nic.at, Nominet); – Ausfälle, Sperren oder Widerrufe bei Zertifizierungsstellen (insbesondere DigiCert, Sectigo, GeoTrust, Thawte, RapidSSL) sowie Maßnahmen aufgrund der Vorgaben des CA/Browser-Forums; – Störungen bei der Zahlungsabwicklung über den Zahlungsdienstleister Stripe; – Angriffe Dritter, insbesondere Überlastungsangriffe (DDoS), soweit sie nicht von regfish zu vertreten sind; – geplante Wartung und Notfallwartung nach § 7; – Zeiten, in denen regfish den Dienst aufgrund einer gesetzlichen Verpflichtung, einer behördlichen oder gerichtlichen Anordnung oder einer verbindlichen Entscheidung in einem Streitbeilegungsverfahren (zum Beispiel DENIC-Dispute, UDRP, URS, ADR) aussetzen, sperren oder einschränken muss, soweit die Anordnung oder Maßnahme nicht auf einem von regfish zu vertretenden Umstand beruht. (2) Die Ausschlüsse nach Absatz 1 lassen die gesetzlichen Rechte des Kunden unberührt und entbinden regfish nicht von der Pflicht, im eigenen Verantwortungsbereich mit fachüblicher Sorgfalt auf die Wiederherstellung des Dienstes hinzuwirken.

(1) Unterschreitet die nach § 6 berechnete tatsächliche Verfügbarkeit eines Dienstes in einem Kalendermonat den nach § 4 zugesagten Wert, kann der Kunde nach Maßgabe dieses Paragrafen eine Gutschrift (Service Credit) verlangen. Die Regelungen dieses Paragrafen gelten nur gegenüber Unternehmern; gegenüber Verbrauchern bleiben die gesetzlichen Rechte unberührt und werden durch dieses SLA nicht beschränkt. (2) Rechtsnatur: Service Credits sind ein pauschalierter Mindestschadensersatz in Gestalt einer Gutschrift. Sie sind ausdrücklich keine Vertragsstrafe. Dem Kunden bleibt der Nachweis unbenommen, dass ein Schaden überhaupt nicht oder in wesentlich geringerer Höhe entstanden ist; regfish bleibt der Nachweis unbenommen, dass kein oder ein geringerer Schaden entstanden ist. (3) Höhe der Gutschrift: Der Service Credit bemisst sich nach der im betroffenen Kalendermonat für den betroffenen Dienst angefallenen Nettogrundgebühr und beträgt: – bei Unterschreitung des zugesagten Wertes, jedoch einer erreichten Verfügbarkeit von mindestens 99,0 Prozent: 10 Prozent der Nettogrundgebühr des betroffenen Dienstes; – bei einer erreichten Verfügbarkeit von mindestens 95,0 Prozent, jedoch weniger als 99,0 Prozent: 25 Prozent der Nettogrundgebühr des betroffenen Dienstes; – bei einer erreichten Verfügbarkeit von weniger als 95,0 Prozent: 50 Prozent der Nettogrundgebühr des betroffenen Dienstes. (4) Obergrenze: Die Summe der Service Credits für einen Dienst ist je Kalendermonat auf 100 Prozent der für diesen Dienst in dem betreffenden Monat angefallenen Nettogrundgebühr begrenzt. (5) Geltendmachung: Der Kunde hat den Service Credit innerhalb von 60 Tagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats in Textform geltend zu machen und dabei den betroffenen Dienst sowie den Zeitraum und die Dauer der Nichtverfügbarkeit anzugeben. Nach Ablauf dieser Frist ist die Geltendmachung des Service Credits für den betreffenden Monat ausgeschlossen; weitergehende gesetzliche Ansprüche und deren Verjährungsfristen bleiben hiervon unberührt. Der anerkannte Service Credit wird mit der nächsten Rechnung verrechnet oder, falls kein laufendes Entgelt mehr anfällt, ausgezahlt. (6) Anrechnung: Gewährte Service Credits werden auf weitergehende Schadensersatzansprüche des Kunden angerechnet, die auf dieselbe Nichtverfügbarkeit gestützt werden. Die gesetzlichen Rechte des Kunden, insbesondere bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit, bei der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit sowie bei der Verletzung wesentlicher Vertragspflichten, bleiben unberührt.

(1) regfish nimmt Störungsmeldungen über die in § 11 genannten Kanäle entgegen. Die Entgegennahme und Bearbeitung von Meldungen der Priorität 1 erfolgt rund um die Uhr (24/7). Meldungen der Prioritäten 2 und 3 werden innerhalb der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von regfish) bearbeitet. (2) Reaktionszeit ist die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung über einen der in § 11 genannten Kanäle und dem Beginn der Bearbeitung durch regfish (Eingangsbestätigung und Aufnahme der Fehleranalyse). regfish sagt folgende Reaktionszeiten verbindlich zu: – Priorität 1: innerhalb von 1 Stunde (innerhalb der Servicezeit 24/7); – Priorität 2: innerhalb von 4 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten; – Priorität 3: innerhalb des nächsten Werktags. (3) Wiederherstellungszeit ist die Zeit bis zur Behebung der Störung oder bis zur Bereitstellung einer zumutbaren Ausweichlösung. regfish bemüht sich, Störungen je nach Priorität so schnell wie möglich zu beheben. Die nachstehenden Wiederherstellungszeiten sind Zielwerte, zu deren Erreichung sich regfish nach besten Kräften verpflichtet; sie sind keine garantierten Erfolgsfristen, da die Dauer der Behebung von der Art und Ursache der Störung sowie von der Mitwirkung des Kunden und Dritter abhängt: – Priorität 1: Behebung oder Ausweichlösung in der Regel innerhalb von 8 Stunden nach Reaktion; – Priorität 2: Behebung oder Ausweichlösung in der Regel innerhalb von 2 Werktagen; – Priorität 3: Behebung im Rahmen des regulären Betriebs. (4) Mitwirkung des Kunden: Der Kunde stellt während der Bearbeitung einer Störung der Priorität 1 oder 2 eine erreichbare Kontaktperson zur Verfügung, beschreibt den Fehler so präzise und reproduzierbar wie möglich und stellt die zur Eingrenzung und Behebung erforderlichen Informationen und Mitwirkungshandlungen bereit. Zeiten, in denen regfish auf eine erforderliche Mitwirkung des Kunden wartet, werden auf die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten nicht angerechnet.

(1) Störungen sind über folgende Kanäle zu melden: – per E-Mail an support@regfish.de, – telefonisch unter 0641 / 49 888 530, – über die im Kunden-Backend bereitgestellte Ticket- beziehungsweise Supportfunktion. Den aktuellen Betriebszustand sowie Informationen zu bekannten Störungen und geplanten Wartungen veröffentlicht regfish unter status.regfish.de. (2) Eine Störungsmeldung soll mindestens enthalten: die Bezeichnung des betroffenen Dienstes, eine Beschreibung der Beeinträchtigung und ihrer Auswirkungen, den Zeitpunkt des Auftretens sowie die Kontaktdaten einer für Rückfragen erreichbaren Person. Für Störungen der Priorität 1 wird eine telefonische Meldung mit nachfolgender Bestätigung in Textform empfohlen. (3) Eskalationsstufen: Wird eine Störung der Priorität 1 oder 2 nicht innerhalb der nach § 10 zugesagten Reaktionszeit bearbeitet oder ist der Fortschritt der Bearbeitung aus Sicht des Kunden nicht angemessen, kann der Kunde die Eskalation verlangen. Die Eskalation erfolgt in folgenden Stufen: – Stufe 1: Bearbeitung durch den zuständigen Support; – Stufe 2: Einbeziehung der technischen Teamleitung; – Stufe 3: Einbeziehung der Geschäftsführung. regfish benennt dem Kunden auf Anforderung die jeweils zuständige Eskalationsstelle.

(1) Über die Regelungen dieses SLA hinausgehende oder von ihnen abweichende Service-Level (insbesondere höhere Verfügbarkeitszusagen, erweiterte Servicezeiten, kürzere Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, dedizierte Ansprechpartner oder abweichende Service-Credit-Regelungen) können zwischen regfish und dem Kunden gesondert in einer individuellen Vereinbarung (Enterprise-SLA) getroffen werden. (2) Eine solche individuelle Vereinbarung geht den Regelungen dieses SLA vor (§ 1 Absatz 3). Im Übrigen bleibt dieses SLA anwendbar, soweit die individuelle Vereinbarung keine abweichende Regelung trifft.

(1) regfish ist berechtigt, dieses SLA mit Wirkung für die Zukunft zu ändern, soweit dies aus triftigen Gründen, insbesondere aufgrund einer geänderten Rechtslage, technischer Entwicklungen, einer Änderung der Marktverhältnisse oder einer Erweiterung des Leistungsangebots, erforderlich wird und der Kunde hierdurch nicht unangemessen benachteiligt wird. Änderungen werden dem Kunden in Textform mitgeteilt. Das Nähere, insbesondere zu Widerspruchsrecht und Wirksamwerden der Änderung, regeln die AGB (regfish.de/legal/terms). (2) Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, so bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hiervon unberührt. Es gelten im Übrigen die gesetzlichen Vorschriften. (3) Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland. Gerichtsstand und weitere allgemeine Regelungen ergeben sich aus den AGB (regfish.de/legal/terms). regfish GmbH, Bleichstraße 8a, 35390 Gießen Geschäftsführer: Carsten Müller, Andreas Mallek Handelsregister: Amtsgericht Gießen, HRB 6589 Telefon: 0641 / 49 888 530, E-Mail: support@regfish.de